2020國考時政熱點:“國航監(jiān)督員”事件

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“國航監(jiān)督員”事件

【背景鏈接】

2019年7月13日，編劇李亞玲在網(wǎng)上爆料：在乘坐國航航班時遇見一位自稱是“國航監(jiān)督員”的牛女士，其在飛行過程中大聲斥責(zé)玩手機的旅客，稱他們影響航空安全，并且態(tài)度極為惡劣。牛女士要求乘務(wù)員檢查旅客手機，還要求機組扣下幾位旅客。結(jié)果幾位乘客下飛機后被迫接受檢查，滯留了七個小時。

7月13日下午，國航官方稱“國航從未設(shè)置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請外部人員擔(dān)任‘監(jiān)督員’。”而在14日晚，國航宣傳部部長徐彥純回應(yīng)新京報記者稱，牛某某并不是所謂監(jiān)督員，只是普通員工，“因為患有精神疾病，很久都不工作了”。同時，徐彥純表示，牛女士曾經(jīng)是一名空姐，但已離開空乘崗位，“她這種情況也沒辦法參加工作，也沒辦法解除勞動合同”。

7月15日，國航正式對“國航監(jiān)督員”作出回應(yīng)。大鬧機場女子為國航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個人因私出行，并非國航監(jiān)督員。李亞玲在當(dāng)日也發(fā)布與國航交涉結(jié)果：國航稱對當(dāng)事公務(wù)艙乘客無賠償，真誠為當(dāng)事人受到不愉快體驗道歉。

【綜合分析】

此事一出，引起輿論廣泛關(guān)注，連日來#國航不認可公開患病信息做法#、#國航否認設(shè)置監(jiān)督員#、#國航稱牛某某應(yīng)獲得諒解#、#國航 大鬧機場女子有精神疾病#等多個話題持續(xù)霸占微博熱搜榜，數(shù)據(jù)顯示話題閱讀量總計超過5億。

這件事情主要反應(yīng)出兩個問題，首先是國航的回應(yīng)使得廣大人民群眾爭議點轉(zhuǎn)移到了精神病患能否登機上，反應(yīng)出規(guī)定精神疾病患者等特殊群體的法律不夠完善以及乘機相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實標準的問題。而另一個方面體現(xiàn)在航空管理上，航空公司乘機時特殊群體的健康狀態(tài)的評估，前期的現(xiàn)場處理不完善，秩序管理、回應(yīng)輿以及航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機制缺失等問題也相繼暴露，引發(fā)公眾的擔(dān)憂。

國航作為我國重要的服務(wù)性企業(yè)，在這一時間不負責(zé)任的回應(yīng)引發(fā)民眾不滿情緒，造成了不良影響，引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益，進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗是國航進一步發(fā)展的必要之舉。

【相關(guān)問題】

一是精神疾病法律不完善。1、規(guī)定精神疾病患者等特殊群體權(quán)利義務(wù)的法律不夠完善。2、精神疾病患者等特殊群體乘機相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實標準。

二是企業(yè)未能承擔(dān)責(zé)任。面對輿情，國航回應(yīng)時不夠坦誠，多次改變自身言辭，想要敷衍公眾，未能徹查和給公眾一個真相。

三是航空公司制度不完善。1、乘機時對精神病患者等特殊群體的健康狀態(tài)不做評估干預(yù)。2、前期的現(xiàn)場處理不完善，秩序管理存在問題，使得乘客滯留多時。3、航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機制缺失，導(dǎo)致問題處理不及時以及后續(xù)未能有序跟進和徹查。

【參考對策】

一是政府完善航空公司制度，加強對國航企業(yè)的管控。1、政府進一步細化《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》配套的實施標準，方便航空公司操作。2、對違反秩序的行為嚴厲打擊，樹立航空法權(quán)威，維護航空法律制度。

二是規(guī)范精神疾病患者以及特殊群體的制度，給予特殊群體適當(dāng)特殊照顧。1、國家應(yīng)該以精良的法律構(gòu)架為精神疾病患者等特殊群體設(shè)定明確的權(quán)利義務(wù)清單以及可行性的操作規(guī)范，制定嚴格法律規(guī)范，使得政府企業(yè)上下有法可依。2、精神疾病患者應(yīng)當(dāng)主動尋求監(jiān)護人或醫(yī)務(wù)人員的陪伴，并自覺向航空公司提供個人疾病情況，避免疾病發(fā)作可能造成的損害。如果因自己故意隱瞞病情而造成航空公司或其他乘客的損失，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三是企業(yè)承擔(dān)自身責(zé)任，不斷提升自身服務(wù)和管理水平。1、航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)《民用航空安全管理規(guī)定》，建立應(yīng)急處置機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、航空公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗。3、航空安全員和機組人員應(yīng)該依規(guī)管理在飛行中使用手機或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監(jiān)督，但應(yīng)該服從乘務(wù)人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。

【權(quán)威論述】

既然不是監(jiān)督員，為何以監(jiān)督員之名濫用監(jiān)督?這名國航員工被指多次在飛機上等場合鬧事，究竟是否屬實?“因身體原因休養(yǎng)”，其合法權(quán)益應(yīng)獲尊重，但公共安全不容挑戰(zhàn)。悠悠萬事，安全為大、生命為重。守住責(zé)任底線，誰都無權(quán)威脅和“綁架”航空秩序�！　�——人民日報

道歉的人再多，也不如一個深刻的反省，找再多理由也不如一個勇敢的擔(dān)當(dāng)，一味地強調(diào)自己無責(zé)，只會引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失?　　——錢江晚報

【高頻金句】

1、在某些特定情況下，國航理應(yīng)公開相關(guān)情況。最起碼的，要正面告知公眾，牛宇虹是否患病。畢竟，這一事件已不單單是如國航所說的普通乘客之間的糾紛，而是可能涉及到民航安全的大問題。

2、擔(dān)當(dāng)，是優(yōu)秀管理人員素質(zhì)的體現(xiàn);擔(dān)當(dāng)，是企業(yè)文化的反映。

3、航空業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，航司面對乘客遇到投訴實屬正常，客艙里發(fā)生投訴就在客艙解決，微博上發(fā)生輿情就在微博上回應(yīng)，輿情爆發(fā)后想大事化小小事化了的手段早已過時。

【案例拓展】

四川航空擾序案件

2017年11月14日20時45分左右，網(wǎng)傳四川航空3U8952廈門飛長沙航班“疑似被劫機”，并稱劫機分子為吸毒人員引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

事件發(fā)生不到4小時后，“湖南公安在線”進行第一次回應(yīng)，“據(jù)初步核查，并非劫機，是一起擾序案件，后續(xù)詳情即將發(fā)布。”15日1時10分，“湖南公安在線”再次發(fā)布通報，向社會公布了整個事件的來龍去脈，“已成功處置一起擾序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫機嫌疑人在飛行途中上廁所過程中，突然指著駕駛艙方向喊‘有人要害我，有人要劫機’。經(jīng)核查，其無違法犯罪記錄，尿檢呈陰性;曾因感情與工作原因造成精神波動。

【時評文章】

國航甩鍋“監(jiān)督員”，道歉不如擔(dān)當(dāng)

15日，中國國際航空就“監(jiān)督員”事件回應(yīng)稱：經(jīng)核實，糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個人因私出行，并非國航監(jiān)督員。

據(jù)新京報等媒體報道，此前，國航方面相關(guān)負責(zé)人表示，公安機關(guān)已經(jīng)對此次事件中的乘客和牛某作出批評和警告，當(dāng)事人和國航都認同公安機關(guān)調(diào)查結(jié)論。國航認為，牛某作為乘客對飛行過程中其他乘客的不法行為作出監(jiān)督是正確的，但行為方式不恰當(dāng)，整個事件屬于乘客之間的沖突。在此過程中，機組的處置盡職盡責(zé)。國航方面解釋，觸發(fā)“飛行黑名單”有嚴格的要求，不經(jīng)過司法機關(guān)判決，國航?jīng)]有權(quán)力拒絕有精神障礙患者登機。對于糾紛另一方李亞玲等乘客不好的乘機體驗，國航表示歉意，但無法賠償。

國航把這場糾紛定性為乘客之間的沖突，恐怕小看了此次事件的惡劣程度。維護飛行秩序，保障飛行安全是航班的職責(zé)。此次航班的飛行過程中持續(xù)了這么長時間的沖突，不可避免地對飛行安全構(gòu)成了威脅。而且沖突一旦發(fā)生，就可能有升級的風(fēng)險，這個時候，航空公司應(yīng)該果斷處置，當(dāng)機立斷，怎么能任由雙方扯皮呢?這哪里僅僅是乘客間的沖突，分明是對飛行安全的挑戰(zhàn)啊，是安全和不安全的沖突，怎么能等閑視之?

至于國航聲稱的“在此過程中，機組的處置盡職盡責(zé)”的說法，恐怕很難服眾。機組的處置能力怎么樣，是從各種細節(jié)和結(jié)果中體現(xiàn)出來的。如果盡職盡責(zé)，怎么可能發(fā)生如此荒唐的事，又怎么可能讓沖突持續(xù)這么長時間。

國航回應(yīng)稱從未設(shè)置監(jiān)督員崗位，也從未聘請任何外部人員擔(dān)任監(jiān)督員。既然這樣，那位所謂的“監(jiān)督員”的身份應(yīng)該很容易核實的，一個普通乘客冒充“監(jiān)督員”，哪怕出于維護聲譽考慮，國航也該好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飛機上折騰?哪怕她有精神方面的障礙，無法承擔(dān)完全責(zé)任，但國航至少可以采取一定的措施，阻止她的行為。

一個精神障礙患者對航空安全構(gòu)成了威脅，航空公司沒有在第一時間拒絕其登機，也許還情有可原，畢竟病不是寫在臉上的，可是，對飛行過程中對可能發(fā)生的情況估計不足，沒能及時制止沖突，就是失職了。在這樣的情況下，航空公司難道不該有所表示?乘客買了機票登上飛機，雙方相當(dāng)于簽下了合同，航空公司有責(zé)任也有義務(wù)保障乘客的飛行安全、飛行體驗，享受合同約定的航空服務(wù)。幾位乘客被騷擾這么長的時間，身心俱疲，國航公司自然也得給說法，乘客提出賠償?shù)囊�求完全是合情合理的�?/p>

國航既然愿意回應(yīng)外界質(zhì)疑，必定是奔著平息風(fēng)波的目的去的。7月15日上午，在北京國航總部，包括國航副總裁、產(chǎn)品部總經(jīng)理、宣傳部副部長、法務(wù)在內(nèi)的5位高層約見知名編劇李亞玲，就此前曝出的“國航監(jiān)督員”事件進一步溝通。這么多高層出馬，可見他們態(tài)度是真誠的，也希望獲得乘客的諒解，可是道歉的人再多也不如一個深刻的反省，找再多理由也不如一個勇敢的擔(dān)當(dāng)，一味地強調(diào)自己無責(zé)，只會引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失?

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