2021年6月26日婺城醫(yī)療事業(yè)單位面試真題2

【例題詳解1】你出去義診，突然沖出一個(gè)人很生氣，對(duì)旁邊的人大喊大鬧，說是有一次義診活動(dòng)給他誤診了，此時(shí)你作為負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎么辦?(2021年6月26日浙江省婺城醫(yī)療事業(yè)單位面試題)

【審題分析】

1.角色/身份：義診項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

2.題干中的情境/任務(wù)：義診時(shí)，突然沖出一個(gè)人很生氣，對(duì)旁邊的人大喊大鬧，說是有一次義診活動(dòng)給他誤診了。

3.目標(biāo)：首先向群眾誠懇的道歉，然后耐心地解釋義診存在的不足，隨后與現(xiàn)場群眾溝通，也做好相關(guān)解釋，事后安撫同事們情緒，肯定他們付出。

【主要測評(píng)要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

出現(xiàn)題目中的情況，如果我不及時(shí)進(jìn)行處理，那么不僅僅影響現(xiàn)場的活動(dòng)秩序讓本次的活動(dòng)難以繼續(xù)，也會(huì)對(duì)我們后期其他義診活動(dòng)展開，甚至是對(duì)于我們醫(yī)院的聲譽(yù)都有直接的影響，我作為活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，我有責(zé)任有義務(wù)處理現(xiàn)場的糾紛，保證義診活動(dòng)的順利進(jìn)行，具體我會(huì)從以下幾個(gè)方面處理：

第一，我先向這位群眾誠懇的道歉。確實(shí)因?yàn)槲覀児ぷ魅藛T沒有詳細(xì)地給他講解清楚義診的具體注意事項(xiàng)，給他生活帶來了極大的麻煩，是我們不對(duì)。我代表我們義診的工作人員向這位群眾誠懇的道歉，安撫好群眾的情緒。

第二，我會(huì)耐心地解釋義診的實(shí)際情況。在義診的過程中，由于本身?xiàng)l件的限制，沒辦法帶齊先進(jìn)的檢測設(shè)備，因而在缺乏科學(xué)的儀器檢測的情況下，可能會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)致義診的結(jié)果與實(shí)際結(jié)果不相符合的情況，義診結(jié)果，只是作為一個(gè)參考。

第三，對(duì)于現(xiàn)場的群眾，我也會(huì)做好相關(guān)的解釋工作。我會(huì)告知現(xiàn)場的群眾，我們都是義務(wù)志愿者，了解到了很多群眾對(duì)于自身健康問題關(guān)注比較少，我們組建義診團(tuán)隊(duì)，義務(wù)送醫(yī)下鄉(xiāng)，想通過自己的微薄的力量，盡可能引起大家對(duì)于自身健康問題關(guān)注。由于條件的限制我們?cè)\斷的結(jié)果可能會(huì)與實(shí)際不符合，請(qǐng)以醫(yī)院最終就診結(jié)果為準(zhǔn)。希望大家理解我們的工作。

第四，解決現(xiàn)場問題后，我也會(huì)對(duì)于我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安撫。我會(huì)告知團(tuán)隊(duì)成員，在工作中難免會(huì)遇到一些挫折，但是，請(qǐng)堅(jiān)守我們志愿服務(wù)的初心，同時(shí)，也會(huì)告知他們?cè)诹x診的過程中，遵循義診要求，規(guī)范操作，不要做主觀的判斷。

總之，作為一名醫(yī)護(hù)人員，在解決患者及其家屬的問題過程中我們要多一些理解、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)細(xì)心，這樣才能構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

【延伸拓展】

溝通常見的溝通維度———群眾。

相處原則：用服務(wù)意識(shí)來規(guī)范行為，以解決問題為最終目標(biāo)，工作方法剛?cè)嵯酀?jì)。

與群眾矛盾處理的主要對(duì)策：

對(duì)策一：面對(duì)群眾不理，多方解釋，正面引導(dǎo)

①群眾當(dāng)面提出疑惑，耐心傾聽，用紙筆做好記錄，能現(xiàn)場解釋的，用通俗的話語，配合宣傳冊(cè)或其他資料，現(xiàn)場解釋說明;不能現(xiàn)場解釋的，留下群眾聯(lián)系方式，第一接待人轉(zhuǎn)接到主要負(fù)責(zé)部門或個(gè)人，通過電話、郵件形式解釋;

②群眾電話詢問，填好“電話來訪記錄”，聽群眾問完后，能現(xiàn)場解答就用“大白話”，清晰明了告知群眾;

③不屬于本崗位職責(zé)的，電話直接轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)部門，或告訴群眾聯(lián)系方式。

對(duì)策二：面對(duì)群眾不滿意，有則改之無則加勉

服務(wù)態(tài)度差，引發(fā)群眾不滿：

①耐心聽群眾訴說不滿;

②讓發(fā)生沖突的公職人員先道歉;

③若群眾業(yè)務(wù)已完成，讓群眾怒火平息后，微笑解釋以后會(huì)改進(jìn)工作作風(fēng);

④若群眾業(yè)務(wù)還未完成，協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。

對(duì)策三：面對(duì)群眾之間沖突，公平公正、耐心調(diào)解

①雙方吵架要先從肯定、安撫的角度出發(fā)，使其情緒安穩(wěn)下來以后，再指出其不對(duì)之處。

②鄰里之間不合，單獨(dú)找每一方傾聽原因;若是誤會(huì)，找雙方共同在居委會(huì)“把話說開”;若是積怨，向一方說另一方的好處和優(yōu)點(diǎn)，慢慢化解。

③夫妻吵架，可先以丈夫的名義向妻子傳達(dá)“化解”信息，待妻子理解后，再向丈夫解釋清楚，先消除一方成見，然后循序漸進(jìn)，最后解決矛盾。

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