公務(wù)員面試真題:機(jī)場負(fù)責(zé)人怎么處理滯留人員情緒?

　　某航空公司因故障，候車室羈留人員過多，有人情緒激動(dòng)，且越來越激動(dòng)，作為機(jī)場負(fù)責(zé)人，你怎么做？

　　真題解析：應(yīng)急應(yīng)變類

　　考核核心：應(yīng)急應(yīng)變類能力和計(jì)劃組織能力

　　答題主線：冷靜+具體措施+總結(jié)

　　參考答案：遇到以上情況，作為機(jī)場負(fù)責(zé)人，我會(huì)采取以下措施：

　　（1）要求全體職工保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守在自己的工作崗位上，并及時(shí)派出機(jī)場保安做好防范工作。

　　（2）通過廣播等方式，向乘客說明情況，并說明會(huì)及時(shí)把情況給大家播報(bào)。同時(shí)派出工作人員做好解釋工作，真誠向旅客致歉，做好候機(jī)旅客的安撫工作，穩(wěn)定他們的情緒。

　�。�3）吩咐有關(guān)人員立即聯(lián)系誤點(diǎn)的航班，了解其誤點(diǎn)的原因以及大致回航所需的時(shí)間，并及時(shí)向我匯報(bào)。

　�。�4）如果誤點(diǎn)航班可以很快回航，及時(shí)廣播告知旅客，讓旅客耐心等待；如果需要較長的時(shí)間，再次向旅客道歉，說明飛機(jī)誤點(diǎn)的原因，請求旅客的諒解，并安排旅客轉(zhuǎn)機(jī)或解決旅客的食宿等問題。

　�。�5）事后做好總結(jié)工作，作為下次遇到類似事件時(shí)的備案，并總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　華圖專家點(diǎn)睛：注意這道題目的角色定位是機(jī)場負(fù)責(zé)人，所以我們要有統(tǒng)籌考慮，安排不同的人員堅(jiān)守各自的崗位，并做好解釋安撫工作，要求相關(guān)人員及時(shí)通報(bào)具體情況。